Habla, Escucha y Responde: Acciones para las RRSS en un Gobierno Abierto

Para retomar la confianza ciudadana en sus representantes y sus instituciones, profundizar la democracia y agilizar los procesos de la administración pública. Por Cristabel Cartaya.

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Los países del mundo asisten a una lenta pero continua deslegitimación de sus estructuras políticas, su burocracia y sus representantes. Ante esto, la preocupación de renovarse se ha convertido en un mandatorio para recuperar la confianza de sus ciudadanos.

El gobierno abierto, una iniciativa de larga data que se ha profundizado con la aparición de los tics, surge como un camino que puede lograr tal recuperación.  Dicho movimiento intenta canalizar esfuerzos para abrir la gestión a la luz pública, apoyándose para ello en las nuevas tecnologías y basado en tres pilares básicos: La transparencia, la colaboración y la participación. La aplicación de esta nueva lógica de gobierno busca retomar la confianza ciudadana en sus representantes y sus instituciones, profundizar la democracia y agilizar los procesos de la administración pública.

En este sentido, las redes sociales se presentan como herramientas útiles para facilitar la participación en las decisiones políticas, proveer un canal de demandas y garantizar un espacio para mostrar mayor transparencia y rendición de cuentas. Éstas en sí mismas ya se han convertido en una potente herramienta de comunicación cotidiana, transformando irremediablemente la forma en que los ciudadanos interactuamos y nos comunicamos, de manera que, si hoy no es posible entendernos sin pensar en las redes sociales, la participación de las instituciones públicas en ella como herramienta de conversación ciudadana, resulta fácil, lógico, viable y eficaz.

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Sin embargo, la participación de las administraciones públicas en estas plataformas no debe hacerse por que sí, requieren estrategia y formación. Así como vemos en las candidaturas el síndrome del sobrinity manager, asistimos en las instituciones a una especie de funcionarios toderos que, luego de hacer sus labores de comunicación institucional, interna, de crisis, y etcéteras, le dedican unos cuantos minutos a la comunicación digital, conllevando a que el potencial que pueden tener las RRSS en los gobiernos se desperdicie y se desaproveche estas vías que se tienen para acercarse a la ciudadanía y recuperar su confianza.

La comunicación digital gubernamental, entendida como una herramienta de transparencia, eficacia y participación, deben manejarse de forma estratégica y planificada, que ponga al ciudadano como el centro de interés. Para ello tiene que realizar cuatro acciones básicas:

Pensar

La apertura de las redes sociales debe ir, siempre, precedida por una investigación. Esto es fundamental porque la mera presencia no es eficacia, debe aportar información de valor y deben responder a necesidades ciudadanas manifiestas, al mismo tiempo que deben responder a la estrategia de comunicación global que tiene la institución. A su vez, es necesario evaluar el equipo humano y técnico con que se cuenta para evaluar en qué canales será mas idóneo. Aquí el principio “mas es mejor” no aplica, la presencia en muchas redes, pero con poca atención, ofrecerá una visión negativa de la institución. De igual manera, repetir la misma información en todos los formatos, da la sensación de una comunicación llana y unidireccional que no atiende las singularidades de los públicos y los formatos.

Hablar

En la era del gobierno abierto y las redes sociales prima la horizontalidad. Como ya he mencionado, el ciudadano es el centro de interés, por tanto, las conversaciones se entablan en términos de igualdad. El tono a usar debe ser lo más cercano posible, pero conciso y claro. Toda información debe ser expresada en un modo que logre ser accesible por la mayor parte de la ciudadanía. El uso de recurso gráfico o emoticones pueden ser muy útiles en este cometido.

Escuchar

Uno de los objetivos fundamentales del gobierno abierto es fomentar la participación de los ciudadanos y su inclusión en los debates públicos y una de las vías para lograrlo es identificar cuales son sus inquietudes.  La atención a las conversaciones en la web a través de herramientas de tecnológicas, va a permitir conocer mejor al usuario, participar eficazmente en las conversaciones, prevenir las crisis y planificar nuevas acciones.

Responder

Los usuarios que se han atrevido a escribir públicamente a una institución exigen y merecen respuestas.  Las cuentas llenas de comentarios sin ninguna contraparte desmeritan la labor y erosiona la comunicación con los ciudadanos. Ello implica satisfacer las inquietudes o si esto no es posible remitirlo al departamento más indicado.

La confianza puede ser recobrada cambiando la lógica política y transformándola en su totalidad. El gobierno abierto proporciona esta posibilidad, ofreciendo una forma de gestión distinta donde la transparencia, la colaboración y la participación deben der los ejes de la gestión. En este sentido las redes pueden ser una excelente vía para lograrlo, siendo posible si pensamos, hablamos, escuchamos y respondemos poniendo el énfasis en el ciudadano.

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